Stel je voor dat winkelen in de stad hetzelfde zou zijn als online: je loopt door een supermarkt of warenhuis en vult gaandeweg je winkelwagen. Bij de kassa laat je je winkelwagen – inclusief alles wat je erin hebt gestopt – staan en loopt zonder te betalen de winkel uit. Aan het eind van de dag staan er tientallen gevulde winkelwagens bij de deur. 

Online gebeurt dit continu: webshopbezoekers vullen hun digitale winkelwagentje, worden afgeleid, schrikken van het totaalbedrag of kunnen niet gemakkelijk afrekenen waardoor ze het tabblad in hun browser sluiten en daarmee hun gevulde winkelwagen verlaten. 

Hoe ga je daar als webshophouder mee om? In deze blog vijf manieren om te voorkomen dat bezoekers hun winkelwagen verlaten en het aantal afhakers te verlagen. 

88% van de winkelwagens wordt verlaten

Het is natuurlijk onmogelijk om 100% van je bezoekers te overtuigen een aankoop te doen in jouw webshop. In maart 2020 was het percentage verlaten winkelwagens wereldwijd zelfs 88,05% – met een paar procent verschil tussen de verschillende industrieën.

  • De automotive industrie heeft het hoogste verlatingspercentage met 96,88%.
  • In de kleding-, tuin en DIY-industrie wordt ongeveer 90% van de winkelwagentjes verlaten. 
  • Verzekeraars, farmaceuten en de reisbranche hebben de laagste verlatingspercentages: resp. 67,92%, 76,98% en 79,95%. 
  • Bekijk hier de tabel met verlatingspercentages per industrie.

Er worden dus behoorlijk wat winkelwagens verlaten en jij bent niet de enige webshophouder die kampt met dit probleem. Er zijn daarom ook al een aantal methoden getest om klanten te overtuigen om het bestelproces wél te laten afronden. Doe er je voordeel mee! 

1.Wees transparant over de (verzend)kosten

Niets vervelender dan extra kosten, onverwachte verzendkosten of toeslagen die aan het eind van het bestelproces pas benoemd worden. Consumenten vinden het extreem vervelend om bij de check-out onverwacht met verzendkosten geconfronteerd te worden. Volgens het eerdergenoemde onderzoek van Statista, zijn te hoge verzendkosten dan ook de nummer 1 reden om winkelwagens te verlaten. Kissmetrics stelt dat eenderde van de verlaten winkelwagens het directe gevolg is van onverwachte verzendkosten. 

Verzendkosten leveren dus de meeste ergernis op. Consumenten doen moeite om verzendkosten te vermijden en zijn ook heel gevoelig voor de manier waarop er over de verzendkosten gecommuniceerd wordt met ze. 

→ Communiceer in een zo vroeg mogelijk stadium heel helder over de verzendkosten. 

Benoem de verzendkosten niet pas op de betaalpagina. Je klanten verwachten (en verdienen!) duidelijkheid. Wees vanaf het begin duidelijk over hoeveel het kost om jouw producten bij de klant thuis, of op welke locatie dan ook, te krijgen.

Liever duidelijkheid over € 10,- extra kosten, dan stiekem € 3,- aan het totaalbedrag toevoegen bij de check-out. 

2. Geef vertrouwen 

Online winkelen brengt een aantal risico’s met zich mee. Er is bijvoorbeeld een mogelijkheid dat persoonlijke informatie gestolen wordt en creditcardgegevens kunnen doorgesluisd worden naar criminelen. Ook dit zijn redenen waarom consumenten online hun winkelwagen verlaten. 

Misbruik van persoonlijke en gevoelige informatie is anno 2020 dagelijks aan de orde en consumenten worden zich hier steeds meer van bewust. Ze zijn zogezegd op hun hoede.

→ Geef inzicht in hoe en waarom je bepaalde informatie vraagt en hoe je dit bewaart of verwerkt. 

Geef je klanten vertrouwen door openheid en ze zullen hun winkelwagen minder snel verlaten tijdens het bestelproces. Dit kun je doen door bekende betaalmethoden te bieden en je webshop te beveiligen met een Secure Socket Layer (SSL).

Bied bekende betaalmethoden

Consumenten willen graag afrekenen via de voor hen bekende betaalmethoden. Het aanbieden van meerdere betaalmethoden vergroot dus de kans dat er daadwerkelijk afgerekend wordt, waarmee je het aantal verlaten winkelwagens verlaagt.

Een officieel keurmerk heeft in het algemeen een positieve invloed op de mate van betrouwbaarheid. In Nederland zijn er een aantal keurmerken waarmee je de consument vertrouwen kan geven dat jouw webshop betrouwbaar is en een veilige omgeving om in af te rekenen. In dit artikel van de Consumentenbond kun je meer lezen over keurmerken van webwinkels

Vraag een SSL-certificaat aan

SSL staat voor Secure Socket Layer en zorgt ervoor dat vertrouwelijke gegevens die worden uitgewisseld tussen jouw webshop en je klant versleuteld zijn. Gegevens die versleuteld zijn, kunnen niet door derden (zoals hackers en andere kwaadwillenden) ingezien of misbruikt worden. Je kunt een SSL-certificaat aanvragen bij je hostingpartij. 

Webshops en andere websites die voorzien zijn van een SSL-certificaat herken je aan de domeinnaam. Deze begint met ‘https’ in plaats van ‘http’. Ook zie je een hangslotje links naast de url in de adresbalk. 

CCV Shop voorziet sommige pagina’s van je webshop automatisch van beveiliging. Dit zijn bijvoorbeeld de contactpagina en het volledige bestelproces waarbij persoonsgegevens gedeeld worden. Als je ook de andere pagina’s wilt beveiligen, kun je het SSL-certificaat aanvragen. 

Is je volledige website beveiligd? Dan zul je dit ook terugzien in je waardering van zoekmachines. Beveiligde websites worden hoger gewaardeerd met een hogere ranking in de zoekresultaten als gevolg. Dat is nog eens een leuk extraatje! 

3. Houd het simpel 

Consumenten geven aan dat verwarring ook een reden is om hun winkelwagen achter te laten. Een onduidelijke betaalpagina of het niet kunnen vinden van een kortingscode worden het meest genoemd. 

→ Voorkom verwarring en houd het simpel. 

De betaalpagina 

Met de software van CCV Shop kun je verschillende betaalpagina’s kiezen: de reguliere weergave, de One Page Checkout of de One Step Checkout. Door te testen kun je erachter komen welke variant het best werkt voor jouw doelgroep. Start de zogenoemde splittest waarbij je klanten willekeurig op een van de geselecteerde type betaalpagina’s belandt.* In de Orderstatistieken app kun je vervolgens zien welke betaalpagina de meeste conversie oplevert. 

*Kun je geen type betaalpagina selecteren? Installeer dan eerst de One Page Checkout app in de CCV App store.

4. Lever snel 

Uit onderzoek van Baymard blijkt dat te langzame levering een top 5 reden is om de winkelwagen te verlaten. Bekijk hier de top 10 redenen voor verlaten winkelwagens. Vergroot de kans op afgeronde bestelprocessen en vermeld de levertijd van je producten duidelijk in je webshop. 

→ Lever je producten zo snel mogelijk en vermeld de levertijd duidelijk. 

Dankzij de giganten als Bol.com (die zelfs same day delivery aanbieden) zijn consumenten verwend geraakt en is ‘vandaag besteld, morgen in huis’ de industriestandaard geworden. Online zijn consumenten zelfs bereid om extra te betalen als dat betekent dat ze hun producten sneller ontvangen. Wil je er helemaal voor gaan? Bied dan keuze uit verschillende aflevermomenten en toon deze zo vroeg mogelijk in het bestelproces. 

5. Maak het retourproces makkelijk 

In een fysieke winkel kun je je winkelwagentje niet zomaar laten staan, maar wat wel kan is de producten voelen, passen en aanraken. Uit onderzoek van Barclaycard blijkt dan ook dat 30% van de consumenten online bewust meer kopen en vervolgens de items die niet naar wens zijn terug te sturen. 19% Van de consumenten koopt zelfs meerdere versies van hetzelfde item en maken pas een definitieve keus tussen kleur en (for)maat als het product geleverd is. 

→ Maak het retourproces zo gemakkelijk dat consumenten ook online zorgeloos kunnen winkelen.  

Communiceer het retourproces duidelijk op je webshop en wacht niet met het delen van deze informatie na de betaalpagina: 63% van de consumenten bekijkt het retourproces voordat ze afrekenen. Is het retourproces onduidelijk of zelfs onvindbaar? Grote kans dat ze hun winkelwagen verlaten. 

Verlaten winkelwagens toch verkopen

Wanneer bezoekers je webshop met een gevulde winkelwagen hebben achtergelaten hoef je er niet altijd vanuit te gaan dat ze ontevreden waren over de koopervaring. In veel gevallen is het zo dat je bezoeker op dat moment misschien geen tijd had, kinderen van school moest halen, computerproblemen ondervond, of om een andere – niet aan jouw te wijten – reden de winkelwagen heeft verlaten. In deze gevallen is het goed om te weten dat je de mogelijkheid hebt om deze bezoeker een nieuwe aankoopmogelijkheid te bieden. Daarover lees je meer in Hoe krijg je meer omzet met je webshop?