Als softwarebedrijf kan het natuurlijk niet anders dan dat we zelf ook fervent softwaregebruikers zijn. We testen en optimaliseren wat af, wat dat betreft. Onze ervaringen en tips delen we graag met onze gebruikers en klanten. In deze eerste aflevering vertellen we graag over Intercom. Volgens henzelf “the #1 business messenger”. En dat kunnen wij alleen maar beamen. Dit is hoe Intercom ons helpt jullie te helpen. 

Toen we in 2014 begonnen met Combidesk, waren we super blij met de eerste klant. Blijkbaar deden we iets waar mensen op zaten te wachten. Na het eerste jaar hadden we 150 klanten – die mijlpaal hebben we gevierd hoor. Inmiddels hebben wereldwijd meer dan 15.000 gebruikers ons platform al eens geprobeerd. De aantallen zijn dus flink gegroeid en dat bracht wat betreft klantcommunicatie en -service behoorlijk wat uitdagingen met zich mee. 

Tools kiezen met vallen en opstaan

Zes jaar geleden waren we nog een start-up. Dan is het advies om lichtgewicht te starten, zodat je flexibel blijft en niet al te veel kosten maakt. Zendesk bijvoorbeeld, kostte toen nog maar $1 per maand, dat sprak ons wel aan. We hebben het uitgeprobeerd en getest, maar het was geen perfect fit. We konden er geen hulpartikelen in maken. Inmiddels is deze tool wel uitgebreid trouwens. 

Wij begonnen daarom met een losse chatapplicatie, tawk.to. Met deze tool konden we live chatten met klanten en geïnteresseerden op onze website. Daarnaast was er een e-mailadres en telefoonnummer beschikbaar, van dat laatste zijn we vrij snel weer afgestapt. 

Waarom je ons niet kunt bellen 

We hebben er heel bewust voor gekozen om geen telefonische support meer te bieden. 

  • Uit ervaring is gebleken dat we vaak geen directe oplossing kunnen bieden waardoor we uiteindelijk toch in een mailconversatie belanden. Wanneer je halverwege een gesprek switcht van communicatiekanaal, gaat er altijd informatie verloren. 
  • Mailen en chatten is efficiënter dan bellen. We zijn altijd bereikbaar, kunnen meerdere gesprekken tegelijk voeren en pakken issues op gezette tijden op. Door niet ad hoc te werken, kunnen we óók tijd besteden aan de doorontwikkeling van ons platform. 
  • Door alleen online support te bieden kunnen we de kosten van de klantenservice laag houden. Dat zie je als klant terug in de prijzen van onze softwarekoppelingen.

Het probleem: versplinterde informatie

Terug naar de situatie hoe het was: we werkten met tawk.to en klanten mailden ons alledrie apart. Dat betekent versplinterde informatie over verschillende kanalen en onderling niet gedeeld. We waren nooit allemaal precies op de hoogte van het probleem of de vraag van een klant. Met een paar klanten is dat niet zo erg, dan tik je elkaar even aan en vraag je hoe het ook alweer zat. Met een paar honderd klanten wordt dat al lastiger – zo niet onmogelijk. We konden niet langer de beste service bieden en daar voelden we ons niet prettig bij. Er moest een oplossing komen!

De oplossing: Intercom

Een jaar na oprichting hebben we meerdere pakketten bekeken en getest. Intercom, dat ondertussen aan populariteit won onder softwarebedrijven, kwam als beste uit de test. Ze hadden een goede chatwidget voor op de website, de mogelijkheid om een e-mailadres te koppelen en om hulpartikelen te maken. Al met al een upcoming support-softwarepakket dat ook nog eens ontzettend gebruiksvriendelijk bleek (we worden overigens niet betaald voor deze post, ik ben oprecht fan van het product). 

Het resultaat

De volledige klantcommunicatie komt aan de achterkant bij elkaar. Of jij ons nu een chatbericht stuurt via de website of een e-mail: alles wordt gebundeld en gekoppeld aan jouw gebruikersaccount. Zo weten wij precies welke koppelingen jij gebruikt en wat zich in onze communicatiegeschiedenis heeft afgespeeld.

Gebruik je een van onze koppelingen nog niet optimaal? Dan acteren wij daarop. Bij een foutmelding bijvoorbeeld, informeren we jou daar proactief over en kan het zomaar zijn dat je zonder het te hoeven vragen hulp krijgt aangeboden.

Dankzij Intercom kunnen wij al onze gebruikers en klanten de juiste informatie op het juiste moment geven. Het is een softwarepakket waar we inmiddels niet meer zonder kunnen (of willen). 

Voordelen voor onze klanten

Voor jou heeft Intercom ook een aantal voordelen: 

  1. Je wordt sneller geholpen.
  2. Je kunt ons 24/7 bereiken. Weet de chatbot het antwoord niet? Dan mailen of chatten we jou zo snel mogelijk zelf terug. Eventueel laat je je e-mailadres achter met een terugmailverzoek. 
  3. Als je bent ingelogd, weten wij meteen wie je bent en welke koppelingen je gebruikt. Dat scheelt een hoop tijd als er zich problemen voordoen: wij voorzien je direct van antwoord zonder je eerst allerlei vragen te stellen. 
  4. Er gaan nooit meer informatie verloren op het moment dat je ons een vraag stelt – via welke weg dan ook. Zo kunnen we op ieder moment de draad weer oppakken, alsof we elkaar dagelijks spreken. 
  5. In de chat kun je ook een afspraak inplannen via Calendly. Bijvoorbeeld als je hulp nodig hebt met het installeren van een koppeling. Jij deelt je scherm via Zoho Assist (een soort TeamViewer), wij kijken mee en geven je live tips via de chat en kunnen je helemaal op maat verder begeleiden.

Als je een vraag hebt, dan weet je nu waar en hoe je ons kunt bereiken.